Hardware, Windows y macOS

El equipo por dentro

No necesitas ser técnico de laboratorio para dar soporte, pero sí entender qué pieza hace qué. Cuando un usuario dice “la computadora está lenta” o “no prende”, tu primera hipótesis sale de aquí.

SSD vs. disco mecánico (HDD)

Un SSD no tiene piezas móviles y es varias veces más rápido que un HDD. En la práctica, cambiar un HDD por un SSD es la mejora más barata y efectiva para una computadora de oficina lenta, por encima de comprar un equipo nuevo. Es una recomendación que vas a hacer muchas veces.

Lo que debes saber de un equipo antes de diagnosticar

• Marca, modelo y número de serie (etiqueta debajo o atrás del equipo). Sirve para drivers, garantía y el inventario del cliente.
• Sistema operativo y versión.
• RAM y tipo de disco.
• Edad aproximada y si ha tenido fallas antes (revisa los tickets anteriores de ese equipo).

Windows 10/11 para soporte

Windows está en la gran mayoría de las computadoras de oficina que vas a soportar. No hace falta memorizar menús: hace falta saber qué herramienta abrir para cada tipo de problema.

Home o Pro: no es un detalle

Windows Pro permite unir el equipo a un dominio o a Entra ID para administrarlo de forma centralizada, cifrar el disco con BitLocker y aplicar políticas. Windows Home no tiene esas funciones. Cuando una pyme compra equipos para la oficina, recomienda Pro.

Para ver la edición y la versión, escribe winver en el menú Inicio.

Windows 10 ya no tiene soporte

Microsoft terminó el soporte de Windows 10 el 14 de octubre de 2025. El sistema sigue funcionando, pero ya no recibe parches de seguridad gratuitos. Un equipo sin parches es una puerta abierta. Si el equipo cumple los requisitos de Windows 11 (entre ellos, chip TPM 2.0), se actualiza; si no, se planifica su reemplazo con el cliente.

Tus herramientas de diagnóstico

macOS para soporte

Muchas pymes tienen al menos una Mac: la del dueño, la de diseño o la de mercadeo. Normalmente es la computadora de alguien importante, así que no puedes quedarte en blanco cuando te toca. La buena noticia: los conceptos son los mismos que en Windows, solo cambian los nombres.

Equivalencias que te salvan el día

Procesador Apple o Intel

Desde 2020 las Mac usan procesadores de Apple (M1, M2, M3, M4…); las anteriores usan Intel. Lo ves en Acerca de esta Mac. Importa porque las combinaciones de teclas para arrancar en modos especiales son distintas, y porque algunos programas viejos solo funcionan en Intel.

Modo seguro y Recuperación

El Apple ID (Cuenta de Apple)

Una Mac suele estar ligada a la cuenta de Apple de una persona. Si un empleado se va y la Mac queda con su cuenta y con “Buscar” activado, la empresa puede quedarse con un equipo bloqueado. Al recibir o entregar una Mac de empresa, verifica con quién está asociada y documéntalo.

Cuentas, permisos e impresoras

Usuario estándar vs. administrador

Una cuenta de administrador puede instalar programas y cambiar la configuración del equipo. Una cuenta estándar solo puede usar lo que ya está instalado. En una empresa, los empleados deben trabajar con cuentas estándar. Esto se llama principio de mínimo privilegio: si un usuario abre un archivo infectado, el daño queda limitado a lo que su cuenta puede hacer.

Sí, a veces el usuario se molesta porque “no lo dejan instalar nada”. Explícale que es para proteger su trabajo y el de la empresa, y que cualquier programa que necesite lo puede pedir por ticket.

Perfil de usuario dañado

Cada persona que inicia sesión tiene un perfil con su escritorio, documentos y configuraciones. Cuando se daña, los síntomas son raros: el escritorio aparece vacío, Windows dice que inició con un “perfil temporal”, o una aplicación falla solo para ese usuario. La prueba clave es la que viste en el Módulo 1: si otro usuario en el mismo equipo funciona bien, el problema está en el perfil, no en el equipo.

Impresoras: el clásico del help desk

Antes de tocar nada, haz las preguntas básicas: ¿le pasa a todos o solo a esta persona? ¿La impresora muestra algún error en su pantalla? ¿Está encendida, con papel y conectada a la red?

Método de diagnóstico

Los técnicos nuevos suelen probar cosas al azar hasta que algo funciona. El problema es que, cuando funciona, no saben qué lo arregló, y si no funciona, ya cambiaron cinco cosas. Un buen técnico sigue un método:

1. Entender: qué falla exactamente, desde cuándo y qué cambió (una actualización, un programa nuevo, un corte de luz).
2. Reproducir: pídele al usuario que te muestre el error, o provócalo tú. Si no lo ves, no lo puedes confirmar como resuelto.
3. Aislar: ¿es el usuario, el equipo, el programa o la red? Prueba con otro usuario, otro equipo u otra red.
4. Probar una hipótesis a la vez: empieza por lo más simple y lo menos riesgoso. Un cambio, una prueba.
5. Verificar con el usuario que puede trabajar.
6. Documentar en el ticket, como aprendiste en el Módulo 1.

Checklist: “mi computadora está lenta”

1. ¿Cuándo se reinició por última vez? Muchos equipos llevan semanas sin reiniciarse. Reinicia (no “apagar con la tapa”).
2. Abre el Administrador de tareas o el Monitor de Actividad: ¿qué consume CPU, memoria o disco?
3. ¿Cuánto espacio libre queda? Con el disco casi lleno, cualquier sistema se arrastra.
4. ¿Hay actualizaciones pendientes o a medio instalar?
5. ¿Cuántos programas arrancan solos al iniciar sesión?
6. ¿El disco es HDD? ¿Tiene poca RAM para lo que el usuario hace hoy? Ahí la solución es una mejora de hardware, no más ajustes.
7. ¿Algún proceso desconocido consumiendo recursos? Puede ser malware: no lo ignores y escala.

Errores que alargan un ticket

• Reinstalar el sistema “para empezar de cero” sin saber la causa ni tener respaldo.
• Cambiar varias cosas al mismo tiempo.
• Dar por resuelto algo que no pudiste reproducir ni verificar.
• No revisar el historial: muchas veces el mismo equipo ya tuvo esa falla y la solución está en un ticket viejo.

Diagnóstico guiado

Seis casos reales de un día de soporte, en equipos Windows y Mac. Para cada uno, elige el mejor primer paso: el que da más información con menos riesgo. Luego presiona Revisar respuestas.

Necesitas acertar al menos 5 de 6 para completar el laboratorio. Puedes repetirlo las veces que quieras.

Quiz del módulo

Diez preguntas. Necesitas 80% o más (8 de 10) para aprobar. Al corregir verás la explicación de cada respuesta.